Comment accueillir un nouveau client pour bien démarrer le projet

La plupart des problèmes de mission se jouent dans les deux premières semaines. Le périmètre était flou. La communication n’avait jamais été définie. Le client pensait que le travail adjacent était inclus.

L’accueil d’un nouveau client n’est pas une formalité. C’est la mise en place qui rend le reste de la mission gérable.

Les quatre points que les clients laissent dans le vague

Avant de commencer à travailler :

Les limites du périmètre. Ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas — par écrit. Si tu ne listes pas les exclusions, le client suppose que tout ce qui est adjacent est compris. Un cahier des charges rédigé avant le démarrage rend cela explicite.

Le rythme de communication. À quelle fréquence tu feras le point, sur quel canal, avec quel délai de réponse. Les clients sans cadence définie remplissent le silence. Un point hebdomadaire le vendredi remplace quinze messages en cours de semaine.

Le circuit de décision. Qui valide les livrables, qui a son mot à dire. Sur des projets complexes, livrer à la mauvaise personne génère des retravaux quand tu pensais avoir terminé.

Les conditions de paiement. Ce qui est dans le contrat, confirme-le oralement au kick-off. Les clients qui ont signé et entendu les conditions expliquées une fois paient plus vite que ceux qui ont seulement signé.

Passe ces quatre points avant de parler du travail lui-même. Ces cinq minutes évitent la plupart des problèmes.

Mets en place la structure de facturation dès le premier jour

Ajoute le nom du client à ta convention calendrier le jour où tu commences. Chaque événement prend [NomClient] dans le titre — facturable ou non. Si tu distingues facturé et offert, ajoute [F] et [O]. La méthode à crochets se configure en trente secondes. En fin de mois, toutes les heures sont visibles sans reconstruction.

Si tu factures à l’heure, crée la période de facturation dans Timescanner ce jour-là : nom du client, taux horaire, date de début. La première facture se génère depuis le calendrier — sans estimation, sans mémoire.

Parcours le cahier des charges ensemble, ne l’envoie pas en PDF

Rédige le périmètre, puis parcours-le lors du kick-off. « Je veux m’assurer qu’on a la même image de ce qui est inclus et de ce qui ne l’est pas — on peut passer les points principaux ensemble ? » Cinq minutes qui éliminent tous les malentendus avant qu’ils deviennent des litiges.

Le client qui a lu le PDF en diagonale et supposé que le travail adjacent était inclus conteste la facture. Le client qui a discuté du périmètre lors du kick-off sait exactement où s’arrête la mission.

Traite la première livraison avec soin

La première livraison calibre les attentes pour tout ce qui suit. Présente-la avec une brève explication des décisions prises, précise ce qui est ouvert à la révision et combien de tours sont prévus, donne une date précise pour le retour — pas « quand tu peux ».

« J’aimerais un retour d’ici jeudi pour tenir le planning » obtient une réponse d’ici jeudi. « Prends ton temps » n’en obtient pas.

Quand le démarrage est difficile

Certaines missions ont une première semaine difficile malgré une bonne préparation. Des éléments manquants côté client. Des décisions qui remontent à quelqu’un que tu n’as pas rencontré. Un périmètre qui bouge avant toute livraison.

Nomme-le tôt. « J’ai remarqué que X crée un retard — peut-on s’accorder sur Y avant que ça s’accumule ? » envoyé en semaine 1, c’est de la gestion de projet. Envoyé en semaine 6, c’est un conflit.

Timescanner lit ton calendrier pour calculer les heures facturables par client. Nomme tes événements de façon cohérente dès le premier jour, et ta première facture est prête dès la fin du mois. Compatible avec tout calendrier iCal — Google Agenda, Apple Calendrier, Outlook.